Принцип роботи CRM-систем

CRM-система – це ПЗ для управління відносинами з клієнтами для побудови міцного зв`язку та глибшого розуміння їх потреб. Хто ваші клієнти? Звідки надійшли заявки? Скільки разів клієнт уже замовляв у вас товар чи послугу? Задоволення споживача та закриття його потреб – ключова мета будь-якого бізнесу. Не знаючи відповіді навіть на такі елементарні питання у вас навряд чи вийде утримати конкурентні позиції в умовах мінливого ринку, та найголовніше – отримати прибуток.

Саме CRM-система стане незамінним помічником для відстеження та зміцнення ділових відносин з клієнтами. Ви матимете повний доступ до всіх залишених клієнтами даними, історії замовлень та звітності. Це дозволить чітко зрозуміти, які напрямки варто розвивати в першу чергу та які канали найефективніші для залучення нових клієнтів. 

Підприємці скептики можуть продовжувати використовувати для цього записники. Але повірте, ви однозначно отримаєте користь від впровадження CRM-системи. На платформі Shelfy можна обрати CRM-систему, яка максимально задовольнить потреби та вимоги вашої компанії. Допоможуть у цьому непростому завданні численні фільтри та відгуки реальних користувачів.

Як працює CRM?

Керівники, які не вірять у системи автоматизації, просто до кінця не розуміють принцип їх роботи. Розглянемо основні можливості сучасних CRM-систем, щоб краще розібратися у цьому надважливому питанні:

• Систематизація даних. Звісно, дані клієнтів можна зберігати в електронній таблиці, записники чи навіть просто в пам’яті. Єдине питання полягає в ефективності такої методики. Візьмемо навіть невелику таблицю на 1000 рядків. Скільки часу витратять менеджери на пошук важливих деталей про клієнта? А скільки часу доведеться витратити для уточнюючих дзвінків до колег? Можна прогавити безліч важливих деталей, або взагалі втратити потенційного покупця через неякісний сервіс. Єдина платформа для зберігання даних допоможе співробітникам сконцентруватися на використанні інформації, а не на її пошуку;
• Залучення нових та утримання наявних клієнтів. Можна витрачати тисячі або навіть мільйони на рекламне просування в ЗМІ, інтернет-маркетинг чи послуги SMM-ників. Проте це не гарантує залучення достатньою кількості нових клієнтів. Без ефективної бази даних та CRM-системи – це просто гроші на вітер. За даними досліджень Forbes, залучення нового клієнта коштує в 5 разів більше, ніж утримання наявного. Тому без впровадження CRM-системи у цій справі практично неможливо. Якісне ПЗ допоможе організувати ефективну комунікацію з цільовою аудиторією, надавати клієнтам якісний сервіс та провести ефективну сегментацію контактів;
• Програми лояльності та нагадування. В системі будуть відображатися не лише поточні замовлення, а повна історія взаємодії з користувачами. Заносячи щоразу повторні заявки на нові просто неможливо прорахувати знижки для постійних клієнтів, або ж відстежити популярність певних позицій товарів. Крім того, завдяки автоматичним нагадуванням про статус замовлення можна підвищити лояльність клієнтів. Наприклад, клієнт змінив у вас гуму в квітні. Надішліть йому нагадування у листопаді про необхідність встановлення зимової гуми, а ще краще – запропонуйте персональну знижку. Такі повторні продажі коштуватимуть вам аж нічогісінько. Однак організувати це без CRM-системи за умови великої бази клієнтів майже неможливо;
• Покращення продуктивності команди. Дуже важливо, щоб співробітники мали чітке розуміння своїх службових обов’язків. Лише тоді вони зможуть підтримувати продуктивність продажів та надавати якісний сервіс клієнтам. Команда не зможе сконцентруватися на якісному виконанні роботи, коли замовлення розкидані по записникам. Завдяки централізації бізнес-процесів можна підвищити загальну продуктивність персоналу. Наприклад, можна контролювати терміни виконання замовлень та етапи роботи над ними, налаштувати ланцюжки статусів для замовлень та встановити норми часу для кожного з них;
• Аналітика. Інтуїція не завжди підказує керівникам правильні рішення стосовно стратегічно важливих питань. А для створення звітності з нуля доведеться витратити величезну кількість часу та зусиль. Більше того, за цей час дані взагалі можуть втратити свою актуальність. За таких обставин дуже складно виконувати прогнозування продажів, ухвалювати вірні рішення та підвищити ефективність бізнесу. У CRM-системі ви зможете генерувати безліч різноманітних звітів за готовими шаблонами. А на основі візуалізованих аналітичних даних керівництво зможе приймати обґрунтовані управлінські рішення; 
• Ефективні воронки продажів. Ефективні продажі – запорука успішної діяльності будь-якого бізнесу. Впровадження CRM-системи дозволить спростити переміщення покупців клієнтським шляхом. Команда продажів зможе використати дані для керування заявками, відстеження замовлень та автоматизації рутинних задач. Наприклад, можна налаштувати управління торгівлею на всіх етапах воронки продажів, збір заявок, ведення комунікації з ЦА, приймання оплат та друк фіскальних чеків. А після завершення замовлень можна організувати збір відгуків, аналіз продуктивності співробітників та інші важливі аспекти для оптимізації бізнес-процесів на різних етапах воронки продажів.

Секрети вибору CRM-системи

Наразі на ринку програмного забезпечення представлено безліч різноманітних CRM-систем. Тому зробити дійсно правильний вибір стає дедалі складніше. Ми зібрали для вас декілька корисних порад для вибору оптимальної CRM-системи для вашого бізнесу:

• Розмір та сфера діяльності компанії: малому бізнесу краще обрати хмарну систему за моделлю SaaS. Але великій корпорації може бути недостатньо функціональних можливостей такого програмного забезпечення. Тому краще надати перевагу локальним сервісам. Крім того, враховуйте специфіку системи відповідно до конкретної ніші ринку та бізнес-стратегії;
• Функціональні можливості: скористайтеся безкоштовним демо-режимом для тестування обраної CRM-системи, порівняйте декілька варіантів та складіть точний перелік функцій, необхідних для ефективної діяльності компанії;
• Гнучкість: цей пункт особливо важливий для малого бізнесу, який швидко розвивається та масштабується. Саме завдяки гнучкості ви зможете налаштувати під специфіку бізнесу практично все: назви папок та ярлики, воронки продажів, деталі масових розсилок та безліч інших факторів;
• Можливості інтеграції: не варто обтяжувати себе та команду десятками сторонніх інструментів. Набагато простіше та дієвіше впровадити єдиний продукт та завдяки інтеграціям задовольнити повний перелік потреб бізнесу.

Отже, CRM-система – це справжній must have для бізнесу, який тією чи іншою мірою взаємодіє з клієнтами. Впровадження такого програмного забезпечення надасть керівництву повний доступ до аналітичних даних та допоможе спрямувати маркетингові зусилля у потрібне русло. Персонал зможе якісно виконувати свої службові обов’язки, побудувати тривалі та міцні відносини з клієнтами.